تعزيز إدارة مركز الاتصال ودعم النمو

تم الاعتراف بمعلومات قوى السوق (Market Force) كواحدة من أفضل 50 منظمة لأبحاث السوق في تقرير AMA Gold Report ومن قبل Forrester Research كمورد اندلاع. تتمتع الشركة بحضور عالمي متزايد ، ولها مكاتب في الولايات المتحدة وكندا والمملكة المتحدة وفرنسا وإسبانيا. يخدم أكثر من 200 عميل ، بما في ذلك كبار تجار التجزئة والمطاعم والبقالة ومخازن الأدوية والمتاجر الصغيرة ومشغلي محطات الوقود ومقدمي الخدمات المصرفية والمالية ، فضلاً عن صناعة الترفيه.

إحدى خدمات Market Force هي تشغيل مراكز الاتصال نيابة عن عملائها. تمتلك الشركة ثلاثة مراكز اتصال ، تقع في الولايات المتحدة وكندا والمملكة المتحدة ، مع أكثر من 200 من موظفي خدمة العملاء (CSAs) ، على الرغم من أن هذا الرقم ينمو بسرعة. أدى الطلب المتزايد على حلول مراكز الاتصال الخاصة بـ Market Force إلى قيام Ryan Stewart ، نائب رئيس العمليات الكندية في الشركة ، بالبحث عن حل جديد من شأنه أن يدعم نمو قناة الأعمال هذه بشكل أفضل.

يشرح ستيوارت قائلاً: "مع مركز الاتصال ، فإن أكبر حساب هو العمل المرتبط ، وعلى هذا النحو فإننا نحتاج إلى إعداد تقارير وتصورات تساعد في تحسين الجداول الزمنية وأداء المنتسبين مقابل المؤشرات الرئيسية". "كان حلنا السابق محدودًا إلى حد ما في هذا الصدد."

كانت إحدى المشكلات ذات الصلة بالتقارير المحدودة هي أنه عندما احتاجت مجموعات أخرى داخل Market Force إلى بيانات مركز الاتصال ، وهو ما يحدث بشكل متكرر ، كانت العملية مرهقة وتستغرق وقتًا طويلاً إلى حد ما. يقول ستيوارت: "سيتعين على المحلل في مركز الاتصال استخراج البيانات وإنشاء تقارير Excel وإرسالها عبر البريد الإلكتروني ، وقد استغرق ذلك وقتًا". كما جعلت حدود الحل السابق من الصعب على Market Force أن تعمل CSA من المنزل. ويضيف قائلاً: "نظرًا لنمو أعمالنا ومتطلبات عملائنا ، فإن العمل من المنزل سيكون جزءًا أساسيًا من عملياتنا المستقبلية".

يُحدث مركز الاتصال فرقًا بين الليل والنهار.

على الرغم من أن حل مركز الاتصال السابق كان قائمًا على السحابة ، قام ستيوارت بتقييم كل من الخيارات المحلية والقائمة على السحابة في بحثه عن القدرات التي يحتاجها. لقد وجد الحل الأقوى ليكون الحل الذي يقدمه مزود خدمة UCaaS التابع لشركته ، RingCentral. (لدى Market Force ما يقرب من 500 مستخدم من RingCentral Global Office و Glip في مكاتبها في أمريكا الشمالية والمملكة المتحدة.)

يقول ستيوارت: "فيما يتعلق بالقدرات ، يعد RingCentral Contact Center بمثابة تحسن كبير مقارنة بالحل السابق". "إنه أفضل ما عملت معه خلال 20 عامًا أو أكثر في أعمال مركز الاتصال. كنا نبحث عن إمكانات وفضلنا حلاً مستندًا إلى السحابة ، لكننا كنا سنمضي قدمًا في العمل المحلي إذا كان يوفر مجموعة أدوات محسّنة. بالنسبة لنا ، فإن حقيقة أن مركز الاتصال قائم على السحابة أمر مفيد لأنه يأتي مع آلية دعم قوية لا يتعين علينا تطوير أنفسنا ".

يوفر مركز الاتصال الأدوات ، لا سيما وظيفة إعداد التقارير ، التي سعت Market Force إليها لإدارة عمليات مركز الاتصال وتنميتها. يمكن لمديري الإستراتيجيات ومديري الحسابات الذين اضطروا سابقًا إلى طلب بيانات مركز الاتصال ثم الانتظار حتى يتم تجميعها الوصول إلى البيانات بأنفسهم باستخدام لوحات المعلومات في الوقت الفعلي لمركز الاتصال. "لقد أدى ذلك إلى الكفاءات التي تتيح لنا أن نكون أكثر استجابة وثاقبة عند العمل مع عملائنا. عرض القيمة الذي تقدمه Market Force هو مساعدة العملاء على تحسين إستراتيجية الأعمال والعمليات من خلال رؤى قوية مكتسبة عبر مركز الاتصال والقنوات الأخرى. يقول ستيوارت: "إن سرعة الوصول إلى البيانات والاتجاه يدعم هذه الرؤية.

كل يوم ، يرى هؤلاء المديرون إحصاءات شهرية ، مثل ما إذا كان مركز الاتصال يلبي مستويات وأهداف الخدمة المتفق عليها ، وكيفية الاتصال بأعداد كبيرة. ويضيف: "لا يجب أن يأتي أي من هذا عبر قنوات المعلومات الداخلية بعد الآن". "فيما يتعلق بإيصال المعلومات الصحيحة إلى الأشخاص المناسبين في الوقت الفعلي ، وتجنب حركة البريد الإلكتروني الإضافية التي تؤدي إلى تسمم المؤسسات ، فقد أدى هذا إلى تغيير قواعد اللعبة بشكل أساسي".

من خلال مركز الاتصال ، يمتلك ستيوارت أيضًا أدوات إعداد التقارير والتحليلات التي يحتاجها "للتأكد من أن البرنامج يعمل بسلاسة في التحقق من معدلات التخلي ومتوسط ​​أوقات الاستجابة والالتزامات على مستوى الخدمة" ، كما يلاحظ.

هناك تحسين رئيسي آخر مع مركز الاتصال يظهر في قدرات الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR). يقول ستيوارت: "ما لدينا الآن هو أكثر تنوعًا واتساعًا". "بصرف النظر عن القوائم القياسية متعددة المستويات والتفرعات المعقدة ، لدينا القدرة على دمج بيانات SQL في IVR للحصول على فرص خدمة ذاتية قوية ، ورسائل العملاء ، وظهور شاشة CTI مع معلومات العميل ، ووضع قائمة انتظار افتراضية للعملاء (عمليات الاستدعاء) ، ومحرر IVR فريد مع إمكانات غير مستغلة. نحن متحمسون لما يمكننا فعله لعملائنا في هذا المجال للمضي قدمًا ".

ويضيف قائلاً: "إن Market Force متحمسة للاستفادة من منصة RingCentral لتقديم الدردشة كقناة اتصال جديدة داخل مراكز الاتصال الخاصة بنا". "بالنسبة إلى عملاء محددين ، سيكون هذا الشكل من الاتصال بالمستهلكين عاملاً في تغيير قواعد اللعبة وأكثر فعالية من حيث التكلفة. نظرًا للنمو الذي تشهده أعمال مراكز الاتصال الخاصة بنا على مستوى العالم ، شعرنا أن الاستثمار في RingCentral هو المفتاح لمواصلة خدمة عملائنا وعملائهم على مستوى عالٍ للغاية ".

يعمل كل من Glip و Contact Center معًا على تبسيط إدارة مركز الاتصال.

يقدر ستيوارت بشدة Glip كأداة اتصال رئيسية لإدارة مراكز الاتصال الثلاثة التابعة لـ Market Force. يشرح قائلاً: "إن شركة Glip رائعة بالنسبة للتواصل بين المكاتب". "أنا ومديري مركز الاتصال نستخدمه كواحدة من الواجهات الرئيسية لأشياء مثل التحديثات بالساعة على مستويات الخدمة وأي تغييرات تحدث في كل موقع من المواقع المختلفة. يمكنني الجلوس على مكتبي وأتصفح أي من خيوط الاتصال هذه وأرى ما يحدث ".

"Glip أكثر فاعلية ، وأكثر في الوقت الفعلي مقارنةً بالسيناريو التقليدي للبريد الإلكتروني أو المؤتمر عبر الهاتف ،" كما يتابع. "تتم جميع اتصالاتنا في الوقت الفعلي بصيغة Glip بدلاً من البريد الإلكتروني. نحب أيضًا أنه يمكننا إلقاء نظرة على التاريخ - ما حدث خلال الساعات الست أو الأيام الثلاثة الماضية. يوفر مسار تدقيق فعال وله آليات رائعة لتخزين وتصنيف المرفقات التي تشكل جزءًا من جلسات الحوار في الوقت الفعلي.

ملف الشركة

تقدم Market Force Information ، الشركة الرائدة عالميًا في إدارة تجربة العملاء ، خدمات مثل استبيانات تجربة العملاء ، واستطلاعات مشاركة الموظفين ، والتسوق الخفي ، والتدقيق في الموقع ، وخدمات مركز الاتصال ، وتتبع مراجعة وسائل التواصل الاجتماعي.

سنة التأسيس

2005

حجم

500-600 موظف

الموقع الإلكتروني

Marketforce.com

المكاتب

لويزفيل ، كولورادو